Cegid est un leader européen des solutions de gestion cloud pour les professionnels des métiers de la finance (trésorerie, fiscalité, ERP), des ressources humaines (paie, gestion des talents), de l’Expertise Comptable, du Retail et de l’entrepreneuriat. Dans un monde en constante évolution, nos 5 000 collaborateurs contribuent à ouvrir le champ des possibles en accompagnant nos 750 000 clients à réaliser leurs projets et leurs ambitions grâce à des solutions utiles et innovantes.

"Ensemble, ouvrir les possibles" est le principe qui guide nos actions. Il reflète notre identité, notre approche et notre motivation pour servir nos clients. Grâce à cela, nous pouvons affirmer que nous travaillons chaque jour pour façonner votre avenir, le nôtre et celui de nos clients.

Depuis des années, nous inventons des solutions qui révolutionnent la manière de travailler de nos clients, dans une perspective de performance durable.

Contexte

Sur note site de Lyon vous rejoignez nos équipes Cloud qui travaillent sur l'infrastructure de nos produits pour nos business division Retail et Enterprise. L’organisation est engagée dans une transformation profonde de sa gouvernance ITSM. Historiquement centralisés, les processus ITIL sont aujourd’hui redistribués entre plusieurs pôles :

• La Gouvernance ITSM définit les processus et pilote l’Incident Management
• Les Site Reliability Engineers (SRE) sont responsables du Problem Management
• Les Business Relationship Managers (BRM) pilotent le Change Management par Business Division

Nous recherchons un leader transverse capable d’insuffler une dynamique d’excellence ITSM, de fédérer les équipes et d’assurer l’alignement opérationnel autour des processus définis.

Mission principale

Le ITSM Practice Lead a pour mission de développer, animer et faire vivre la culture ITSM au sein de l’entreprise.

Il fédère les différents pôles ITSM (Gouvernance, SRE, BRM) et les équipes opérationnelles (Opérations, R&D, Customer Care) autour de processus efficaces, mesurables et partagés.

Il contribue à la maturité continue de la pratique ITSM, en assurant à la fois la cohérence, la performance et la communication transversale.

Responsabilités clés

• Animation et engagement de la communauté ITSM :
• Dynamiser la collaboration entre Gouvernance, SRE, BRM et les autres fonctions : Opérations, R&D, Customer Care.
• Organiser des comités, ateliers et revues de process.
• Promouvoir la compréhension et l’adhésion aux pratiques ITSM à tous les niveaux de l’entreprise.
• Suivi et amélioration des performances ITSM :
• Consolider les indicateurs clés (disponibilité, MTTR, changement, incidents majeurs...) et produire des tableaux de bord réguliers.
• Analyser les tendances et formuler des recommandations d’amélioration continue.
• Piloter la mise en œuvre des axes d’amélioration identifiés avec les pôles responsables.
• Communication et coordination transverse :
• Assurer une communication claire et rapide lors d’incidents majeurs, entre DSI, métiers et clients internes.
• Être point de contact privilégié pour la diffusion d’informations ITSM stratégiques et opérationnelles.
• Contribuer à la documentation, la newsletter ITSM et aux retours d’expérience.
• Évolution et standardisation des pratiques :
• S’assurer du respect des processus définis et identifier les points de friction.
• Participer à la mise à jour des référentiels ITSM (ITIL, outils, workflows).
• Veiller à la cohérence des pratiques entre les divisions et à leur alignement avec la stratégie IT.

• Vous disposez d’à minima 5 ans d’expérience dans un environnement ITSM complexe, idéalement en coordination entre plusieurs équipes techniques et fonctionnelles.
• Vous maîtrisez les bonnes pratiques ITIL et des processus d’incident, problème et changement.
• Vous êtes capable de fédérer et influencer sans lien hiérarchique, avec un leadership transverse et une communication adaptée à des interlocuteurs variées (équipes techniques, management, directeur, métiers…)
• Vous êtes à l’aise avec le pilotage par la donnée : production, analyse et restitution de KPI ITSM.
• Vous avez un Anglais professionnel ; niveau B2 apprécié pour le reporting et les échanges avec des équipes internationales.

Au-delà des compétences métiers, nous recherchons des talents qui souhaitent exprimer leur potentiel et ouvrir les possibles avec nous ! C'est avant tout votre curiosité, votre esprit d'équipe et votre sens du service Client qui feront la différence.