Cegid est un leader européen des solutions de gestion cloud pour les professionnels des métiers de la finance (trésorerie, fiscalité, ERP), des ressources humaines (paie, gestion des talents), de l’Expertise Comptable, du Retail et de l’entrepreneuriat. Dans un monde en constante évolution, nos 5 000 collaborateurs contribuent à ouvrir le champ des possibles en accompagnant nos 750 000 clients à réaliser leurs projets et leurs ambitions grâce à des solutions utiles et innovantes.

Ensemble, ouvrir les possibles est le principe qui guide nos actions. Il reflète notre identité, notre approche et notre motivation pour servir nos clients. Grâce à cela, nous pouvons affirmer que nous travaillons chaque jour pour façonner votre avenir, le nôtre et celui de nos clients.

Depuis des années, nous inventons des solutions qui révolutionnent la manière de travailler de nos clients, dans une perspective de performance durable.

Le poste est basé à Boulogne. Vous rejoignez le service Customer Experience & Customer Services et l’équipe Customer Care composée d’une dizaine de personnes. Vous prenez la responsabilité de piloter l’équipe, structurer les process et accompagner la montée en compétences de vos collaborateurs pour garantir une expérience client d’excellence. Des déplacements ponctuels sont à prévoir.

Vos principaux objectifs en tant que Customer Care Manager? 

Vous supervisez l’activité de votre équipe pour garantir un service de haute qualité et le respect des délais afin d’assurer une satisfaction client optimale. Vous pilotez la gestion des demandes et incidents, favorisez la fidélisation par l’atteinte des objectifs et la mise en place d’actions correctives. Vous collaborez avec les managers support, produit et commercial pour aligner priorités et KPI et assurer une amélioration continue.

En tant que Customer Care Manager vous allez :

• Superviser la qualité du service, diriger et coordonner les activités de l’équipe Customer Care en veillant au respect des meilleures pratiques et processus,
• Développer et mettre en œuvre les procédures de support client pour garantir une base de clients satisfaits,
• Développer une connaissance solide des produits afin d’accompagner efficacement les clients,
• Analyser les problématiques clients et déployer des actions correctives adaptées,
• Encadrer et accompagner votre équipe,
• Traiter les escalades internes et externes en identifiant les besoins et en apportant des réponses adaptées,
• Résoudre les problèmes complexes en proposant des solutions efficaces,
• Participer aux revues métier clients pour contribuer à l’amélioration de la satisfaction,
• Mener et participer à des projets transverses et initiatives d’amélioration de l’expérience client,
• Veiller à l’atteinte des KPI et objectifs en prenant des mesures correctives si nécessaire,
• Préparer et animer les réunions internes au sein du Customer Care et avec les autres équipes,
• Superviser le recrutement, l’intégration et la formation des collaborateurs pour assurer une équipe compétente,
• Collaborer étroitement avec les managers internationaux et français pour aligner les actions.

• Vous disposez d’un leadership affirmé et d’une capacité à motiver, coacher et développer vos collaborateurs tout en conduisant le changement,
• Vous justifiez d’un diplôme de Bac +4 minimum, de préférence en RH, marketing, administration des affaires ou domaine connexe, avec une expérience significative en service client ou en management,
• Vous communiquez aisément avec des interlocuteurs variés (clients, direction, équipes techniques) et savez convaincre tout en présentant des recommandations claires,
• Vous possédez une solide expérience en support client, maîtrisant les processus de ticketing, SLA, gestion des priorités, escalades et continuité de service,
• Vous avez idéalement une expérience en gestion de projet
• Vous analysez efficacement les problèmes clients et formulez des recommandations pertinentes pour les résoudre,
• Vous êtes passionné(e) par les nouvelles technologies, avez une expérience des SaaS et idéalement des SIRH / SaaS Paie,
• Vous parlez très bien l'anglais.