IS Process Owner I2R - F/H/NB

Chez Cegid, nous sommes un leader européen des solutions IA de gestion cloud pour les professionnels des métiers de la finance (trésorerie, fiscalité, ERP), des ressources humaines (paie, gestion des talents) et du Retail.

Dans un monde en constante évolution, nos collaborateurs accompagnent nos clients à réaliser leurs projets et leurs ambitions grâce à des solutions utiles et innovantes.

Rejoindre nos équipes, c’est contribuer au fonctionnement et à la transformation d’une organisation internationale en forte croissance, au cœur des enjeux de produit, de technologie, de données, de finance, de people et d’expérience collaborateur. Nous concevons des solutions dans lesquelles l’intelligence artificielle est une brique structurante du produit : elle permet de comprendre les données, d’enrichir les fonctionnalités et de transformer la manière dont nos clients interagissent avec leurs outils.   

Contexte du poste :  

Dans le cadre d’une transformation majeure de son modèle opérationnel et de sa DSI, Cegid crée un poste d’IS Process Owner dédié au domaine Incident to Resolution (I2R).

Au-delà de la gestion des incidents, ce domaine couvre l’ensemble du parcours de résolution client : de la détection proactive d’un problème jusqu’à sa résolution, en passant par les interactions avec le Customer Care, les produits digitaux, les équipes techniques et les mécanismes de self-service.

L’ambition est de repenser l’expérience de résolution des clients Cegid et de tirer parti de l’IA, de l’automatisation et de la donnée pour réduire les frictions, accélérer les réponses et, lorsque cela est possible, éviter qu’un incident ne génère un contact client.

En partenariat étroit avec le Business Process Owner, vous portez la vision SI de ce parcours end-to-end et contribuez à construire une expérience de résolution plus simple, rapide et performante. Le poste est basé à Lyon, Paris ou Madrid, au sein de la Direction des Systèmes d’Information, avec une forte dimension transverse et internationale.   

Enjeu du poste :  

Transformer le parcours de résolution client de Cegid afin de construire une expérience simple, proactive et fortement automatisée.

Le rôle consiste autant à repenser le modèle de demain qu'à améliorer l'existant : comment réduire durablement les sollicitations clients, développer le self-service, intégrer l'IA et rapprocher Customer Care, Product, Engineering et IT autour d'une même vision.

Vos missions :

• Vision cible & transformation du modèle : vous construisez la vision à moyen terme du domaine I2R et identifiez les évolutions majeures susceptibles de transformer durablement l'expérience de résolution client.
• Customer Journey & Voice of Customer : vous exploitez les données clients et les retours d'expérience afin d'identifier les irritants du parcours et de prioriser les évolutions à plus forte valeur.
• Stratégie & roadmap I2R : vous définissez et pilotez la roadmap SI du parcours Incident to Resolution en alignant les évolutions technologiques avec les enjeux de satisfaction client et de performance opérationnelle.
• Parcours client end-to-end & Gouvernance transverse : vous travaillez avec le Business Process Owner pour simplifier le traitement des incidents clients, depuis leur signalement jusqu’à leur résolution, et éliminer les points de friction. Vous fédérez les parties prenantes Customer Experience, opérations, produit et IT afin de prioriser les évolutions et sécuriser l’exécution de la roadmap.
• Automatisation & innovation : vous identifiez les opportunités de self-service, d’automatisation et d’IA permettant de faciliter les interactions clients, accélérer les traitements et améliorer la qualité des réponses.
• Intégration & performance : vous garantissez la cohérence des solutions et des données supportant le parcours I2R et contribuez au pilotage de la performance et de la qualité de service client.
• Management : vous dirigez une équipe de 3 à 5 personnes sur votre domaine fonctionnel.

• Customer Journey & Customer Experience : Vous avez déjà porté des programmes ou transformations visant à améliorer tout ou partie d’un parcours client digital (Customer Support, Customer Success, Customer Experience, CRM, Service Operations ou produits de relation client). Vous raisonnez naturellement en termes d’expérience client, d’adoption, de parcours et de création de valeur, au-delà du seul traitement des incidents.
• Vision de transformation : vous savez définir une cible à 3-5 ans et embarquer les parties prenantes autour d'une trajectoire de transformation mêlant processus, organisation, données, IA et systèmes d'information.
• Vision processus & systèmes : Vous savez traduire les enjeux de satisfaction client, de qualité de service et de performance opérationnelle en processus et évolutions SI structurés.
• Ownership de domaine : vous avez déjà porté une roadmap de domaine, animé des arbitrages complexes et assumé la responsabilité d'évolutions ayant un impact direct sur la satisfaction client et la performance de l'entreprise.
• Environnement international : Vous êtes à l’aise en anglais et appréciez d’évoluer avec des équipes et parties prenantes internationales.

Notre proposition de valeur :

• Impact Customer Experience : contribuez directement à l’amélioration d’un parcours déterminant dans la satisfaction et l’expérience des clients Cegid.
• Transformation end-to-end : intervenez à l’intersection de la Customer Experience, des opérations, du produit et des systèmes d’information.
• Innovation : exploitez les opportunités offertes par l’automatisation, le self-service et l’IA pour repenser la manière dont les incidents clients sont pris en charge et résolus.

> Une rémunération transparente dès le recrutement > 3 jours de présence flex sur site* > Une carte Edenred d'une valeur journalière de 10€ prise en charge à 60% > Un plan d'épargne entreprise et une prime d’intéressement annuelle* > Un remboursement à 75% des transports en commun / un forfait mobilité durable > Une offre CSE complète : chèques vacances annuels, remboursement d'activités, offres vacances & partenaires culturels > Des accords d’entreprise ambitieux pour accompagner à toutes les étapes de la vie* > Une prime de cooptation de 1500 € brut* > 3 jours de mécénat d'entreprise * Non applicable aux stages